Categoría: Comunicación

Get Satisfaction es la prolongación transparente de los centros de atención al cliente y de soporte. Allí los usuarios pueden quejarse, sugerir y incluso unirse para hacer llamamientos a las empresas colectivamente. Pero lo que realmente aporta valor a la aplicación es que las empresas están invitadas a participar para resolver los problemas y conversar con los usuarios afectados; es más, podemos conocer cuantos empleados de las diferentes compañías están registrados en la comunidad.

Que las empresas entiendan en qué consiste La Conversación y sus beneficios más allá de las vistas es una tarea complicada cuando no se sabe de qué va esta nueva era de la comunicación. Sin embargo este tipo de aplicaciones pueden servir de ejemplo esclarecedor para muchos.

Para el resto de los mortales Get Satisfaction servirá para saber dos cosas: conocer los defectos un producto que tenemos intención de comprar e identificar las empresas que tienen un mayor compromiso con su cliente.

Amén a este tipo de proyectos.

Llego tarde al análisis del Soitu.es (1, 2, 3 y 4), el último proyecto de Gumersindo Lafuente, quien ha hecho de elmundo.es uno de los diario digitales de más éxito del planeta. Por eso no voy a entrar en pormenores de lo que me gusta o me deja de gustar. Solamente citaré de pasada algunas cuestiones que hacen a Soitu.es un medio diferente pero sin diferencias.

• Temáticamente Soitu.es es similar a los diario s gratuitos (20 Minutos, Qué!) pero sin disimularlo. La anécdota hecha noticia.
• Formalmente Soitu.es es más parecido a un blog que a un diario.
• Estructuralmente Soitu.es utiliza como secciones tags, y tags como secciones.
• Llaman periodismo ciudadano a una comunidad de blogs, como todos, pero con opción de compra. Otros han perdido la opción de ser los primeros, y mira que se lo avisamos.
• Tecnológicamente Soitu.es utiliza las mismas trampas que todos los demás para conseguir páginas vistas, porque I Love Publi.
• Filosóficamente Soitu.es aprovechan un filón que nadie había aprovechado hasta ahora, pero es solo palabrería (No mass media). Ver todo lo anterior.

Básicamente es esto lo que pienso en torno al nuevo diario digital. Para terminar dos anécdotas y alguna premonición para el próximo año que se desprende de lo poco que he visto y leído.

• Que Lafuente debe ser buen amigo de Jesús Encinar porque la esquina superior derecha tiene bastante publicidad de idealista.com y 11870.com. Publicidad que veo por primera vez. Pero esta buena relación se romperá el día que Encinar lance su nuevo proyecto muy relacionado con la filosofía de información participativa y el periodismo ciudadano con sus socios de Italia. (IMPORTANTE: Respuesta de Jesús Encinar en los comentarios de este mismo post).
• Que Lafuente arrastrará a una buena tanda de talentos de otros diarios, especialmente su principal competidor en su ámbito, ADN.es. Por ejemplo, pocas semanas depués de la despedida de Juan Varela del diario de Planeta, nos encontramos que es el Administrador de la comunidad de Facebook de Soitu.es. El siguiente que va a parar a Soitu.es, según he leído en alguna parte es Juan Freire… ¿Dejará ADN.es?

Ayer compré por tercera vez el mismo libro en la FNAC. La primera vez me lo compré para mí, las otras dos los compré para regalarlos. ¿Qué debería hacer la FNAC conmigo?

Estoy harto de ver a clientes que me entregan un taco de folios lleno de gráficas con un profundísimo estudio sobre sus clientes. Saben sus nombres, sus profesiones, sus ingresos, incluso con cuantas personas viven. ¿Y sin embargo no saben nada sobre ellos?

Cuando quieren trasladar parte de su negocio a un entorno online quiere trabajar con el mismo esquema. Quiere saber mucho de sus clientes. Lo único es que en un entorno online no merece la pena conocer mucho a tus clientes si no los conoces en su evolución, su comportamiento.

FNAC debería saber que me gusta regalar libros, y que suelo hacerlo con una frecuencia determinada, con unos libros de un género y autor determinado. FNAC debería tener contemplados una serie hitos que desencadenen las acciones pertinentes de comunicación y promoción. Sin embargo posiblemente no lo harán, me seguirán enviado un newsletter todas las semanas de madrugada, para que sea el primero que lea al día siguiente, con recomendaciones sobre discos y películas que nunca he comprado y que posiblemente nunca compraré.

FNAC sabe hasta mi número de cuenta y sin embargo difícilmente haga una comunicación eficaz de marketing, o una promoción que se adecue específicamente a mis comportamientos.