10 cosas que aprendí en 2010 y que no debería olvidar

Volvemos a la lecciones aprendidas. Lo hice en 2009 y ahora que se cierra el 2010 también es un buen momento para recapitular y dejar constancia de aquellas cosas que, sean obviedades o no, me han dejado una pequeña marca que no debería olvidar en años venideros. El orden, como siempre es pura casualidad.

¿Qué has aprendido tú este año? ¿Qué errores no vas a volver a cometer? ¿Lo compartes con nosotros?  Deja un comentario.

1. En la mayoría de los casos el éxito de las acciones de social media marketing no dependen de la habilidad de la agencia sino de las virtudes del cliente. Si solo hubiera que elegir una virtud en las empresas que quieren trabajar de forma activa en social media yo pediría autenticidad. La era de impresionar, de contar lo que no se es, de parecer sin que nadie te pida responsabilidades es cosa del pasado. Si eres poco, habla poco. Si no eres, estás más guapo calladito.

2. Querer hacer las cosas perfectas es tan malo como no hacerlas. Lo más probable es que nunca tengas la oportunidad de empezar. Es importantísimo saber introducir y escalar adecuadamente las dimensiones de cada proyecto. Es una tentación darle la vuelta a todo como si fuera un calcetín y lo más probable así nunca tengas la oportunidad de conseguirlo. Paso a paso, my friend.

3. No es necesario, ni conveniente, dar todos los datos de los que dispones a los clientes, hay que distinguir por perfil y por necesidad de información. Me sentí completamente afectado cuando leí este artículo de Jeremiah Owyang donde habla exactamente sobre esto y viene a explicar como dar a un ejecutivo datos propios de un community manager puede provocar una pelea absurda por aumentar índices que son completamente intranscendentales.

4. Si cada cambio que se hace no se cuida como si fuere trascendental el producto se acabará estropeando irremediablemente. Cuando diriges un producto muchas veces urge realizar determinados cambios por compromisos publicitarios, por ejemplo, o porque se ha detectado una pérdida importante en determinada conversión. Esos cambios o los planificas y los contextualizas como si fueran lo más importante que vas a hacer en el producto o, una vez abierta la veda, acabarás poniendo tantos parches que se acabará estropeando irremediablemente.

5. De publicidad se puede vivir en internet pero es necesaria una marca muy muy muy potente para conseguirlo. Los portales de contenidos sí pueden vivir solamente de los ingresos publicitarios sin tener un tráfico astronómico pero necesitas una marca tan potente detrás que es mejor que no te lo plantees.

6. La diferencia entre un buen y un mal community manager es tremenda y siempre da mejor resultado uno interno que varios externos. El bueno es proactivo, empático, consigue hacer de una estrategia de contenido un hilo de comunicación que fluye. Los malos se convierten en máquinas del G.Reader que intentan ser pseudocientíficos escupidores de twitts. Además, lo tengo demostrado, un community debe estar físicamente en la empresa a la que representa, es necesario vivir una compañía para transmitir esa compañía.

7. Si te callas desapareces y si vuelves a hablar nunca volverá a ser como antes. En un mundo donde el que más y mejor habla es el que se lleva el gato al agua, si te callas desaparecerás en cuestión de pocas semanas y si más tarde vuelves tendrás que volverte a currar tu capacidad de atraer la atención y de influencia. No empezarás de cero, pero casi.

8. Si buscas difusión, paquetiza. Cuántas veces he escuchado la frase: «¡Uy! Pero si nosotros tenemos un montón de contenido», y cuando esto es cierto suelen ser libracos enormes que con suerte están disponibles en PDF de 20Mb. Si quieres difusión paquetiza en pequeñas unidades de contenido distribuibles, enamórate de Slideshare y comparte. Mejor aun, haz pequeños vídeos que expliquen estas pequeñas píldoras. Así conseguirás difusión y aumentarán las descargas de ese tocho infumable, que hay gente para todo.

9. Las empresas buscan un community manager no estrategias de social media. Y es por nuestra culpa es nuestra, de las agencias, de las asociaciones, de las escuelas de formación y de todo aquellos que han visto en el community manager un chollo. Mucho se ha hablado de su figura y pocos profundizan en el por y para qué, lo que ha provocado que todos aquellas empresas que no tienen una formación en Social media elevada crean que con un community manager y un Facebook está todo resuelto. Te vienen a preguntar que a cuánto está el kilo de community manager.

10. Es mejor crear un buen embajador que tener una legión de community managers. Es bastante frecuente poner todo el foco a aquellas personas que te van a representar en las redes sociales y se olvidan a los empleados, y algunos están hipermotivados y no se les aprovecha, sin embargo tienen un conocimiento mucho más profundo de los temas relacionados con el mercado y de la compañía y una capacidad de transmitir mucho más eficiente. Bien formados y preparados son un éxito asegurado.

Estas son algunas de las cosas que espero no olvidar en este 2011 que empieza. ¿y tú que has aprendido? Deja tu comentario aquí o en Facebook y Feliz 2011

Cosas de los americanos: Escucha y reputación, Social CRM y Valor del contenido.

El tópico dice que los Estados Unidos siempre van un paso por delante en todo lo referente a comunicación, marketing y comercial. Leo a diario blogs estado con cierta envidia porque, aunque la información va cada vez más rápido y apenas tardamos segundos en que nos llegue la información de sus reflexiones, no somos capaces de adquirir sus buenas prácticas. Si tu también eres de esos que suspiran leyendo Social Media en inglés, te dejo una lista muy personal sobre aquello en lo que considero que los americanos van un paso por delante. Cosas que nosotros apenas acabamos de poner en marcha o bien todavía ni se nos había pasado por la cabeza.

Escuchar como punto de partida

Y es que no cabe otra opción. Queda muy bonito hablar de gestión de la reputación pero en realidad lo que tenemos es miedo a que nos pongan a caer de un burro. Analizar con detalle el estado actual de nuestra marca y de la competencia en Social Media nos permite conocer los principales actores del sector, definir el público real que está y comprobar la información que demandan y que generan estas personas.

Y no solo como punto de partida, sino como punto clave para comprar conocer la evolución de toda nuestra comunicación en la percepción de la marca y reconocer rápidamente aquellos temas que nos afectan directa o indirectamente.

Un ejemplo sencillo es por ejemplo lo que ocurrió hace un par de días a AT&T en Twitter con #atthaiku

Social Media Marketing y Social CRM

No tiene ningún sentido estar todo el día de charloteo con el mundo y no sacarle partido. El Social CRM no es más que pasar de un community management reactivo al proactivo. De conocer y profundizar en las necesidades de las personas con las que tratas o con aquellas que te necesitan y no sabes que existen. De extraer información de los hábitos y necesidades de tu red de influencia y proponer soluciones comerciales. Tratar a cada uno como individuo.

Si bien no están las bases completamente asentadas si es cierto que la preocupación por avanzar en este terreno firmemente está en el día a día de las estrategias de Social Media de las compañías americanas.

Y este post que muestra varias visiones del CRM Social que se está discutiendo a día de hoy.

Las marcas se consideran proveedores de valor, no de contenidos

Este tercer punto creo que es el más sutil pero al mismo tiempo el más importante. Me da impresión que estamos obsesionados por crear canales en Social Media para aportar contenido sin cesar, y ahí nos quedamos. Las estrategias de las grandes compañías que dominan los social media en EEUU se caracterizan en su base porque utilizan el contenido como forma de generar valor para sus clientes. Conciben el contenido como servicio y no como excusa de comunicación.

¿Cómo lo ves? ¿Estás de acuerdo con estas tres visiones? ¿Qué más cosas meterías en la lista de «Cosas de los americanos»?

Programa Avanzado de Marketing Online, formación para profesionales del sector

¿Cuántas veces leemos artículos con teorías fantásticas que encajan a la perfección con nuestra forma de concebir el marketing pero que a posteriori no nos resulta fácil aplicarlos en el día a día? Con esta intención en Secuoyas, y gracias al impulso que le a dado Tristán, hemos creado una nueva división dedicada a la formación: Secuoyas Academy.

Y nace con su primer protagonista el Programa Avanzado de Marketing Online un curso diseñador para personas que trabajan en marketing online y que demandan una formación completa y en profundidad de todas sus vertientes, donde encuentren aquellos conocimientos prácticos necesario en el desarrollo de su trabajo diario.

Como he comentado el curso tiene una orientación práctica de esta forma en cada sesión el alumno combinará 3 horas con profesores de primer nivel y 1 hora de explicación de caso práctico. Al mismo tiempo desde el primer día se realizará la presentación de un caso real que el alumno deberá resolver en una práctica que se desarrolla a lo largo de todo el curso, de tal forma que pueda poner en práctica todos los conocimientos que vaya adquiendo.

Entre todas las prácticas realizadas  un tribunal elegirá a la mejor, y ese alumno el curso le saldrá gratis ya que recibirá un cheque a su nombre por el importe total de inscripción.

Estos son los profesores del Programa Avanzado de Marketing Online.

A varios de ellos ya les conocéis, además de grandes profesionales, son bloggeros y twitteros: Gemma Muñoz (@sorprendida), Roberto Carreras (@robertocarreras), Ángel María Herrera (@angelmaria), Millán Berzosa (@mberzosa), Pedro Robledo (@Pedro_Robledo), José María Gil (@josemariagil),Tristán Elosegui (@tristanelosegui), José Antonio Ritoré (@ritore), Isabel Ramis (@yayel), Noemí Santos (@noe), Isabel Inés (@ludita), Pilar Esteban (@devilme), Miguel Sánchez (@lmsanchezdiaz), Nacho Carnés (@nachocarnes), Alfredo Rivela (@arivela), Óscar Alonso, y yo mismo.

El Programa Avanzado de Marketing Online, se impartirá los viernes por la tarde y los sábados por la mañana, durante siete fines de semana, lo que suman 56 horas lectivas:.

Los temas que componen el programa son:

  • Visión general del marketing online.
  • Diseño de interacción, experiencia de usuario.
  • Buscadores:
    • Search Engine Marketing (SEM).
    • Search Engine Optimization (SEO).
  • Campañas de Display (banners).
  • Plan de lanzamiento.
  • Social Media.
  • Afiliación.
  • Emailing.
  • Analítica web.

¿Te apuntas? Allí podremos vernos.

Publicidad en Twitter y el índice de resonancia

Las novedades que trae consigo Twitter con el anuncio de su sistema de publicidad trae algunas cuestiones muy interesantes.

El modelo elegido por Twitter para hacer publicidad son los Twitts promocionales que aparecerán en el timeline de forma orgánica para que no moleste mucho y se integre en sus hábitos de uso de la red social. Con este modelo a Twitter le preocupa que los Promoted Tweets no «agredan» mucho a los usuarios. En este sentido Twitter crea un concepto similar al AdRank de Adwords pero aplicado a su plataforma, lo llaman el índice de resonancia.

El índice de resonancia determina la calidad de un Promoted Tweet en función de una serie de criterios externos al propio anuncio:

  • RTs
  • Replies
  • #tag clics
  • clics en avatar
  • link clics
  • views after RT

Este modelo permite determinar un índice que nos indica si un twitts es interesante o no para la red de usuarios y si se continúa mostrando el anuncio. Pero aplicar estos índices a las cuentas de Twitter y su actividad sería una interesante métrica para medir las acciones de social media marketing en esta red social.

En este sentido me encontré ayer con esta maravilla de herramienta (revist) de análisis de búsquedas en Twitter, que además de mostrarte en el tiempo la aparición de determinada búsqueda muestra su relación entre ellas. No es el índice de resonancia, pero sí el primer paso en su aplicación más allá del sistema publicitario de Twitter.

Ahora le tocará mover ficha a Facebook, que por el momento está defendiendo su sistema publicitario a través de estudios independientes (Nielsen) que le otorguen credibilidad.

Community Managers… ¿Especialización?

Hay muchos Community Managers en cientos de agencias repartidas por toda España trabajando para otros tantos clientes. Algunas empresas-cliente, las más avanzadas, tienen a una persona del departamento de comunicación y/o marketing encargada de las labores de gestión y comunicación en medios sociales. ¿Cualquiera de estos community managers puede ser el de mi empresa? ¿Aunque tenga mucha experiencia? Creo que no.

Cada empresa, podríamos incluso decir que cada acción en medios sociales, tiene una comunidad específica a la que detectar para conversar y movilizar. Estas comunidades tienen a su vez personas de referencia, sus espacios específicos de comunicación, sus usos y costumbres, sus eventos, sus tiempos de inserción en la microsociedad creada… Es lo que Seth Godin llama Tribus, pero en esta ocasión solo hablamos de detectarlas y trabajar con ellas. Crearlas sería algo mucho más arduo.

Para trabajar de manera eficaz dentro de estos ecosistemas sociales temáticos es necesario algo más que tener determinadas habilidades comunicativas, conocimiento sobre las relaciones en social media o capacidades de storytelling. Al final gran parte de trabajo que se desarrolla en Social Media Marketing se basa en la calidad de los contenidos que compartes y la capacidad de difusión de tu mensaje que tienen las personas con las que te relacionas. Para ello suele ser necesario respecto y autoridad en los círculos sociales objetivo.

Si buscamos paralelismos con el mundo periodístico, también se especializan en cultura, política nacional o internacional, economía, etc… ¿Qué crees? ¿Es necesario velar por la especialización de los community managers?

IMG: Shavar Ross

Libros de estilo. Apuntes para el jefe de un community manager.

Con la llegada de los medios sociales llegan dos nuevos frentes a los que los departamentos de comunicación y marketing de las empresas deben tener en cuenta.

El primero es como los empleados de la compañía están utilizando los medios sociales y, sobre todo, como se relaciona este uso con su estatus como empleado de la empresa. En este sentido hablábamos en el «Talento y social media» como hay dos formas de enfocar el tema, talento como propiedad o como oportunidad que forma parte de experiencia de la marca.

El segundo se refiere a cómo las empresas deben comunicarse a través de los medios sociales. La configuración de la identidad digital de las empresas se definen básicamente a través de tres aspectos: la voz (el narrador), los medios (qué medios son los apropiados) y la escucha (la toma de tierra que nos permite tomar el pulso a nuestra reputación).

Estas dos ocupaciones deberían recogerse en un Libro de Estilo para Community Managers y Responsables de RRPP online y de reputación. De esta forma podría ayudarse a inspirar a los empleados de las empresas a utilizar de una forma adecuada los medios sociales para su beneficio propio y su desarrollo profesional, aumentando además su visibilidad. Este libro debería recoger también las normas sobre las que se basa la identidad digital de las compañías: voz, medios, personalidad de la marca y experiencia del usuario.

Esta propuesta es la que he presentado a los alumnos del Programa de Desarrollo Profesional Experto en Social Media Management organizado por la sección de Formación de Unidad Editorial. Aquí os dejo la presentación

Puedes seguir la discusión en Google Wave.

¡No más registros! Hola Lifestream

El 25 de Junio de 2009 Steve Rubel, autor de Micropersuasion, dejó de publicar en su blog para introducirse de lleno en el Microbloging, lo llamó The Steve Rubel Lifestream. Un lugar donde publica vídeos, datos, observaciones, links… Una forma de publicación que se adaptaba mucho mejor a su forma de publicar. Colgar todo aquello que veía interesante con unas pequeñas observaciones.

No hace todavía una semana desde que se anuncio que Facebook había comprado FriendFeed, una plataforma de Lifestream.

Qué es el lifestream

El lifestream de un usuario es una colección y organización de todas las acciones que los usuarios realizan en cualquier medio social. De esta forma mi lifestream, por ejemplo, recoge todo lo que hago en Twitter, Facebook, Posterous, Delicious, Google Reader, lo que publico en mi blog, etc.

Particularmente utilizo plataformas como FriendFeed como agregador a través del cual puedo realizar búsquedas sobre los contenidos que han citado o recomendado mis contactos. De esta forma los resultados no dependen de algoritmos matemáticos sino de recomendaciones.

lifestream_persona

Más allá de la actual percepción del lifestream (entrando en materia)

Pero me sorprende el poco partido que se le está sacando al lifestream. No me refiero a que la gente utilice poco FriendFeed u otro servicio de lifestreaming sino a que nos da mucha más información y en ciertos casos bastante más útil que el típico registro cuya única pretensión es llenar una tórrida base de datos.

«Sustituir» el registro clásico por uno mucho más breve con lifestream puede ser muy interesante:

  • Se consigue una enorme cantidad de información de cada usuario que se actualiza constantemente.
  • No tienes que competir con nadie para conseguir perfiles activos de los usuarios.
  • Almacenando y analizando el contenido generado se pueden detectar tendencias.
  • Se puede estudiar la capacidad de influencia de los usuarios.
  • No se consigue el correo electrónico pero sí los «nuevos emails», herramientas con una capacidad de comunicación similar, las cuentas en Social Media.

Pero es especialmente importante es el hecho de no tener que mover al usuario de su ecosistema habitual. Tratar de competir con Facebook, Twitter o la red social profesional habitual de tus usuarios es una batalla casi perdida, más aun cuando en esto no consiste tu actividad habitual. Muchas veces podemos consumir más recursos y esfuerzos en intentar traernos la actividad de los usuarios a nuestro espacio. Cuando ni a los usuarios les supone un beneficio, y a nosotros no nos aporta gran cosa que no podamos conseguir a través de un lifestream.

El increible uso del Brooklyn Museum de Twitter, Facebook y Flickr

El Museo de Brooklyn veía una tontería tener una cuenta de Twitter donde enviar de manera mecánica actualizaciones sobre el museo o sus novedades, así que se encargó de configurar una acción entre todos los medios sociales que necesitaban utilizar de una forma muy curiosa.

Crearon un concepto: 1stfans: a socially networked museum membership. Un club privado en redes sociales donde los miembros que paguen una cuota de 20$ al año tienen derecho a seguir a un usuario privado en twitter, acceder a un grupo en Facebook y Flickr y/o recibir un Newsletter exclusivo.

Asociar la membresía de pago con un Museo es mucho más fácil que con cualquier empresa privada a priori. Pero está claro que al tener que pagar las expectativas aumentan exponencialmente. Algunos usuarios que lo han probado dudan de la forma que el museo lo está gestionando, pero la realidad es que el modelo es muy interesante. Digno de estudio para futuros proyectos.

Lecturas diarias sobre Social Media Marketing

Hay un dicho que reza: Cómo se acaba el año, se empieza. Pues tiene mucha razón. El 2008 lo acabé con un listado de los blogs en español más interesantes sobre marketing interactivo, comunicación y publicidad.

Ahora que «El Tema» es los medios sociales empezamos el año con aquellos blogs que considero como los referentes en Social Media Marketing, Marketing Trends y Community Management en Inglés.

Todos ellos son lecturas obligadas para todos aquellos interesados en el Social Media Marketing y el Marketing de Tendencia. Además, todos excepto la última, han escrito un paper con las Tendencias en los  Social Media para el 2009, que podéis descargar en este PDF o leer a continuación.

Social Media 2009

Cómo medir el Social Media Marketing

Cómo medir la presencia en medios sociales es el tema de moda. Por dos razones, porque las empresas están empezando a invertir en la construcción de su presencia en medios sociales y porque quieren conocer el efecto que para ellas tienen.

El principal problema que nos encontramos cuando hablamos del social media marketing es que no sabemos qué tenemos que medir, y como siempre es por falta de objetivos. Es el primer paso para la creación de un Plan de Marketing para Medios Sociales y es FUNDAMENTAL. Unos objetivos bien marcados (a largo, medio y corto plazo) nos permitirán crear índices de medición del éxito.

En cualquier caso siempre necesitaremos tener unos índices generales de medición del éxito.

En las últimas semanas se han publicado algunos artículos que tratan de dar una solución a esta pregunta ¿Cómo medir el social media marketing? Casi todos coinciden.

La primera publicación al respecto fue la de Albert Barra con su serie «El ROI del Social Media Marketing» donde defiende que la presencia en medios sociales se mide desde cuatro perspectivas diferentes:

  • Gestión de la reputación
  • Posicionamiento en buscadores
  • Creación de marca
  • Ampliación del CRM

Otro caso es el de la conferencia que ofreció Kelly Feller, responsable de Social Media de Intel, que demuestra el éxito cuantitativo de su trabajo indicando que el 33% del tráfico proviene de buscadores, otro 33% del referidos y el resto a través de campañas. Aunque habla de la medición cualitativa a partir de cuatro indicadores:

  • Influencia: ¿están hablando los clientes de nosotros con otros?
  • Intimidad: ¿cuál es el sentimiento o la afinidad de un cliente?
  • Interacción: ¿los clientes están tomando decisiones?
  • Participación: ¿están los clientes ahí?

Por último está la conferencia de Javier Godoy en el Online Expert Forum (al que no pude ir porque Traffic4Us me impidió expresamente el acceso por trabajar en una empresa de la competencia, be open my friend) donde apuesta por tres factores:

  • Reputación: lo que dicen de uno
  • Popularidad: lo que uno dice
  • Influencia: la capacidad de introducir un mensaje y que se expanda en por los círculos de influencia del resto

Aprovecho y os dejo su presentación que tiene mucho fondo:

Como véis en los tres casos se establecen parámetros intangibles, yo echo de menos otro tipo de valores más dirigidos a la conversión o el serguimiento vertical de los clientes. En cualquier caso y como dice Javier las métricas en este ámbito hay mucha expectación y mucha experimentación.

Sigamos aprendiendo…