Cosas de los americanos: Escucha y reputación, Social CRM y Valor del contenido.

El tópico dice que los Estados Unidos siempre van un paso por delante en todo lo referente a comunicación, marketing y comercial. Leo a diario blogs estado con cierta envidia porque, aunque la información va cada vez más rápido y apenas tardamos segundos en que nos llegue la información de sus reflexiones, no somos capaces de adquirir sus buenas prácticas. Si tu también eres de esos que suspiran leyendo Social Media en inglés, te dejo una lista muy personal sobre aquello en lo que considero que los americanos van un paso por delante. Cosas que nosotros apenas acabamos de poner en marcha o bien todavía ni se nos había pasado por la cabeza.

Escuchar como punto de partida

Y es que no cabe otra opción. Queda muy bonito hablar de gestión de la reputación pero en realidad lo que tenemos es miedo a que nos pongan a caer de un burro. Analizar con detalle el estado actual de nuestra marca y de la competencia en Social Media nos permite conocer los principales actores del sector, definir el público real que está y comprobar la información que demandan y que generan estas personas.

Y no solo como punto de partida, sino como punto clave para comprar conocer la evolución de toda nuestra comunicación en la percepción de la marca y reconocer rápidamente aquellos temas que nos afectan directa o indirectamente.

Un ejemplo sencillo es por ejemplo lo que ocurrió hace un par de días a AT&T en Twitter con #atthaiku

Social Media Marketing y Social CRM

No tiene ningún sentido estar todo el día de charloteo con el mundo y no sacarle partido. El Social CRM no es más que pasar de un community management reactivo al proactivo. De conocer y profundizar en las necesidades de las personas con las que tratas o con aquellas que te necesitan y no sabes que existen. De extraer información de los hábitos y necesidades de tu red de influencia y proponer soluciones comerciales. Tratar a cada uno como individuo.

Si bien no están las bases completamente asentadas si es cierto que la preocupación por avanzar en este terreno firmemente está en el día a día de las estrategias de Social Media de las compañías americanas.

Y este post que muestra varias visiones del CRM Social que se está discutiendo a día de hoy.

Las marcas se consideran proveedores de valor, no de contenidos

Este tercer punto creo que es el más sutil pero al mismo tiempo el más importante. Me da impresión que estamos obsesionados por crear canales en Social Media para aportar contenido sin cesar, y ahí nos quedamos. Las estrategias de las grandes compañías que dominan los social media en EEUU se caracterizan en su base porque utilizan el contenido como forma de generar valor para sus clientes. Conciben el contenido como servicio y no como excusa de comunicación.

¿Cómo lo ves? ¿Estás de acuerdo con estas tres visiones? ¿Qué más cosas meterías en la lista de “Cosas de los americanos”?

4 comentarios sobre “Cosas de los americanos: Escucha y reputación, Social CRM y Valor del contenido.”

  1. Con respecto a lo de generar valor, y no contenido, en España el problema es que la mayoría de los teóricos, y sobre todo los usuarios, entienden que si una marca está en los Social media no está sólo para vender. Al menos la mayoría de las marcas (ahí está Zara para demostrar lo contrario)

    Así que debe haber un equilibrio.
    Y sobre todo, hay que ponerse de acuerdo.

  2. Hola Ricardo!

    Pero yo no hablo de venta directa, que también se puede hacer algo. Me refiero a que debemos concebir el contenido como algo para aportar valor real, eso requiere una cuidada estrategia de contenido que nos lleve a crearlo con objetivos y beneficios claros, de negocio.

    Zara, es un caso muy especial, pero acercar las novedades diarias a las tiendas, considero que es un valor para el cliente que hasta ahora tenía que acercarse todas las semanas a las tiendas y rebuscar novedades. Ahora le llegan a diario en Facebook. Lo contrario seria empezar a publicar artículos sobre tendencias, por ejemplo. Es contenido, pero no aporta valor a la actividad principal de la compañía y a la demanda del usuario con respecto a Zara.

  3. Si, te entiendo, y en el fondo creo que estamos de acuerdo.
    Pero lo de Zara está enfocado claramente a las ventas y es lo que te decía, que en España hacer Social Media sólo para vender, en principio está mal visto.

    Si una empresa pequeña hiciera lo que Zara creo que no estaría considerada como una empresa que hace buen Social Media, aunque realmente estaría aportando valor.

  4. Muy cierto lo que comentas Chema,

    En el caso particular de México, están entrando una gran cantidad de empresas a redes sociales, principalmente a Twitter.

    Nosotros seguimos muy de cerca al sector de retail en Social Media y hemos detectado que parece ser más una competencia entre las empresas por ver quien aporta más contenido, sin importar realmente si este realmente es útil para los followers y si aporta algo de valor a su marca.

    En cuanto a lo de las ventas, creo que gran parte del enfoque si está en captar nuevos clientes, pero sobre todo aumentar la tasa de fidelización

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