Comunidades de marca con espíritu

Me uno a la última reflexión que Javier Godoy ha hecho en Nuevo Marketing en relación a la construcción de comunidades de marca.

Pero… y si buscaremos crear un movimiento, con un objetivo, una dirección, un plazo, unas acciones concretas. Eso es lo que creo que ofrecen las redes sociales, la posibilidad de que la gente se sume a una iniciativa porque si se trata de hacer amigos prefieren hacerse amigos de gente real y no de marcas.

Imaginemos una marca que propone algo concreto, algo real, algo medible e invita a las personas a sumarse (no a hablar, a sumarse) podríamos medir la efectividad por el output generado: número de personas que se suman a la iniciativa.

Una marca se construye porque se le asignan atributos propios de una persona. En cierto modo se humaniza a la marca con personalidad propia a la que responde un ente abstracto. Desde esta perspectiva que una marca proponga algo concreto a lo que las personas de verdad puedan adherirse tiene varios aspectos positivos:

  • Perfila aspectos concretos de la personalidad de la marca que puedan interesar a grupos con características propias. Consigue reunir a segmentos más allá de que estén captados o no.
  • Ayuda a activar a las personas que pertenecen a dicho segmento.  Agruparse bajo movimiento o propuestas concretas ayuda a que las personas luchen por esa máxima.

Desgranar estos dos puntos tiene multitud de ventajas para la marca, su mercado y la sociedad con profundas implicaciones.

A la hora de poner en tierra esta teoría encontramos varias preguntas de difícil respuesta. ¿Cómo se construye un movimiento social? ¿Qué valores debe tener un movimiento para mi marca? ¿Qué atributos posee mi marca a los que asociar valores? ¿Cómo se comunica todo esto? Y un largo etcétera que trataremos de responder en próximas reflexiones.

Servicios premium en YouTube

Son muchas las empresas que acuden a los comerciales de YouTube en busca de ofertas publicitarias en el portal de vídeo más influyente del mundo. Cuando lo hagáis, no busquéis soluciones milagrosas. YouTube ofrece básicamente dos servicios premium a empresas:

  • Publicidad en vídeo en la Home. El vídeo aparece en formato clic-to-play y se contrata por días.
  • Publicidad en los resultados de búsqueda de vídeo. Siguen el mismo modelo de exposición que AdWords.
  • Canales patrocinados. Se permite una personalización del canal mucho mayor que la que se ofrece al común de los mortales que incluye: banner en cabecera, vídeos en autoplay, branding box para la marca e imágen de fondo del canal personalizado. Se exige una inversión mínima en red de contenidos de AdWords al trimestre.
  • Plataforma de concursos. En Estados Unidos se ha utilizado en bastantes ocasiones, en Europa se estrena iBanesto con un concurso que se anuncia el viernes. Esta plataforma de concursos permite básicamente un sistema de envío y votación de vídeos enviados por los usuarios. Se integra perfectamente con los canales. Se exige una inversión considerable en la red de contenidos de Adwords para la promoción del concurso y un periodo de duración de tres meses.
  • Publicidad integrada en vídeo (bisel in-video). Se comentó mucho hace unos meses y estará disponible antes de navidad.

En todos los casos tienen una barrera de entrada, por precio, alta y con unas condiciones exigidas que aseguren que todas las acciones de marketing que se produzcan dentro de YouTube tengan un éxito considerable.

Y por cierto, en teoría no hay forma de “comprar” un espacio en “Vídeos destacados”, aunque seguro que si accedes a cualquiera de estas modalidades premium en YouTube, seguro que hacen un esfuerzo. 😉

Los universos en las redes sociales y la regla de los 150

By Luc Legay
My social network - By Luc Legay

Más de una vez he escuchado a personas con la tentación de crear redes sociales de universos sociales abiertos, donde los límite a la hora de compartir se establecen únicamente por el tamaño mismo de la red. Esto quiere decir, por ejemplo, que el muro de Facebook mostrara todas las actualizaciones que se producen en la red.

Estos universos sociales abiertos son los que se desarrollan por ejemplo en los foros pero con una importante diferencia, en los foros el centro es el topic, en las redes sociales son las personas y las distintas vinculaciones que pueden relacionarlas.

Cuando el centro es la persona las normas de almacenamiento social cambian radicalmente. La capacidad de socialización de las personas es limitada y por eso las redes sociales crean universos sociales limitados. De hecho el límite lo establece la Regla de los 150, una teoría del devastador sociólogo Robin Dunbar. La Regla de los 150 se resume en que, como regla general, la constitución de nuestro cerebro nos impide mantener relaciones sociales estables con más de 150 personas. Más allá de este número los grupos pierden eficacia, capacidad de comunicación, unidad e identidad.

Esta regla contempla distintos niveles en función del objeto de grupo. Por tanto la construcción de los universos sociales en las redes sociales debe estar meticulosamente estudiado de forma que su efectividad sea máxima.

Una vez más se ponen en evidencia los dos puntos que deben guiar cualquier proyecto: objetivo y públicos. No me cansaré de repetirlo.

Personas relevantes en un proceso viral

Visto que la fórmula viral (boca-oído, es decir, recomendación personal, conversación interpersonal, etc.) es la mejor fórmula para conseguir una conversión.

En los procesos virales (o epidémicos, como los llama Gladwell) hay tres tipos de personas clave: los conectores, los informados (mavens) y los comunicadores (vendedores natos). Toda epidemia parte de la interacción de estos tres tipos de personas que hacen posible la pandemia (el sueño de cualquier acción de marketing viral).

Tipping Point Social Networks

Los conectores son personas que conocen a muchas más personas de lo normal. Recopilan de forma natural información personal de sus contactos y la relacionan para ser fuente útil al resto de conocidos que posee en su red. Los conectores saben a quién acudir en cada momento para conseguir un propósito y ofrecen contactos relevantes para que los demás puedan hacer lo mismo ante determinado problema. Son conectores aquellos conocidos nuestros culpables de que conozcamos a la mayoría de nuestra red de contactos.

Los mavens son personajes que poseen información privilegiada y se preocupan y divierten ofreciéndosela a los demás, y son respetados por ello. Son las personas a las que acudimos a la hora de comprar un coche o visitar una ciudad. Aquellos que nos recomiendan un hotel y nos alojamos en él. Los frikis de un determinado tema. Habitualmente los informados ofrecen información útil a los conectores.

Por último los comunicadores o vendedores natos son aquellas personas carismáticas que han recibido una información, la creen (la viven) y la reproducen. Este tipo de personas son las que dan peso la las informaciones de los conectores, que previamente han recibido de los mavens, hacia el resto de los mortales.

Estos tres perfiles conforman la ley de los especiales que dice que un factor crítico para toda epidemia es la naturaleza del mensajero y es semejante a teorías médicas sobre epidemiología.
Ante este panorama se siguen surgiendo muchas preguntas sobre cómo configurar el mensaje y sobre quién es el verdadero destinatario de dicho mensaje. ¿Debemos localizar y dirigirnos a nuestro nicho de conectores, mavens y comunicadores para facilitar la propagación del mensaje? ¿Existe la posibilidad de mez¿Debemos seguir buscando la audiencia de masas y rezar para que algunos de estas personas se fijen en el mensaje y lo viralicen? ¿Es mejor utilizar una solución mixta?

No sé dónde he leído la frase de un gurú de la publicidad que decía que era conveniente seguir mostrando la marca a los clientes para que recuerden la marca. La pregunta en este punto es ¿Merece gastar tales fortunas para eso?

Creo que la solución la solución buena viene por la mixta, aunque moderando mucho el gasto en este apartado y aportando un valor que pasa por la experiencia del propio usuario.

Prometo que el siguiente post de la serie comenzaré a preguntar menos y a proponer más.

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Artículos anteriores de la serie:

Por qué crear una comunidad de marca

hommer_mac.jpgUna comunidad de marca es aquella que bajo el amparo de una marca concreta se crean entornos sociales de colaboración para con sus clientes. Las comunidades están vinculadas a la naturaleza social de la marca y se presentan como un objeto construido socialmente gracias al trinomio cliente-empresa-cliente que se pone de manifiesto en estas plataformas.

La comunidad afecta en una marca a su:

  • Reconocimiento
  • Asociaciones
  • Fidelidad del cliente
  • Calidad percibida

Además, las comunidades poseen tres aspectos positivos para los clientes:

  • Se percibe como una agencia de consumidores que cooperan en la vida y desarrollo de la marca.
  • Se convierte en una valiosa fuente de información para los clientes.
  • La propia interacción provoca un beneficio social de carácter afectivo al miembro.

En definitiva una comunidad de marca ayuda a crear fieles activos. ¿Te parece poco?

La figura del Community Manager y/o Social Media Optimizer

mr-increible.jpgDesde mediados de Noviembre vivimos en Secuoyas unas semanas muy duras pero interesantísimas. Estamos en plena expansión y toca definir muchos procesos, tareas y cargos.

Entre ellos se encuentra una nueva figura, el Community Manager, Social Media Optimzer, Responsable de Marketing Social e Interactivo o como queramos llamarlo.

La realidad es que se me ocurren implicaciones importantísimas en el trabajo de un Community Manager entre las que se encuentras:

  • Publicidad y Marketing
  • Comunicación y RRPP
  • Follonero/Agitador
  • Gestión de marca
  • Gestión comercial
  • Gestión de crisis
  • Desarrollo de negocio
  • Captación de oportunidades
  • Creativo
  • Consultor estratégico
  • Desarrollador de plan de negocio
  • Gestor de comunidades
  • Gestor de relación con clientes
  • Gestor de contactos
  • Desarrollador de producto

¿No exageras?

En la creación de marca, las comunidades virtuales tienen un papel muy importante (lo están empezando a tener). Un Community Manager se relaciona directamente con el cliente y busca

  • sus derechos legítimos
  • sus opciones
  • sus intereses

El obejtivo es crear IDENTIDAD.

El Community Manager:

  • crea relaciones
  • establece compromisos
  • anuncia comunicados
  • plantea alternativas

todo esto basado en el conocimiento del cliente. Para ello su trabajo diario consistirá en:

  • Interrogar a los miembros
  • Parafrasealos para comprobar que los ha entendido
  • Sacar conclusiones a través del reconocimiento inverso
  • Explicarlos puntos de vista de la empresa para recibir feedback.

Batiburrillo de Links

Llevo casi un mes sin escribir una sola línea en el blog. Durante este tiempo mucho buenos artículos dignos de ser comentados han pasado, algunos de ellos estaban guardados de una forma u otra. Aquí los dejo.

Los cuatro miedos de la empresa ante los medios sociales

miedo.jpg

Últimamente estoy comprobando como algunas de esas empresas que se llaman innovadoras, que hacen cosas muy interesantes en la red, siguen teniendo algunos fantasmas que no son capaces de quitarse de encima. Las empresas tienen miedo a:

La desaparición de procesos administrativos
Los procesos administrativos son un colchón fundamental para la mayoría de empleados mediocres de la grandes empresas. Las planificaciones se alargan sin control, se puede perder mucho más tiempo en tomar cafés y ver vídeos en YouTube. También es verdad que justamente estos procesos son los que desesperan a las personas que sobresalen en las empresas, a los empleados punteros. Sobra decir que la web permite eliminar muchos de estos procesos absurdos, o al menos no hacerlos eternos. Las empresas tienen miedo a las herramientas de gestión, a las centrales de conocimiento, a las bibliotecas de recursos, a los foros libres de toma de decisión pública.

Compartir el conocimiento empresarial
De esto sabe mucho Julen. Nada menos atractivo para un empresario o un director de marketing que compartir su conocimiento interno, que incentivar el talento interno promocionando a sus empleados cuando estos no son estrellas de contratos blindados. Por tanto nada de wikis, nada de blogs de contenido, nada de hacer perder el tiempo a los empleados con proyectos propios. En fin.

Crowdsourcing
No digamos ya cuando las decisiones que tienen que tomarse en los procesos administrativos citados las tomas los propios usuarios. ¿Cómo que innovar gracias al usuario? Eso no puede traernos nada bueno, solo nos complicaría la vida. Esta es la frase que más se escucha ante proyectos de este tipo, no digamos cuando están planteadas para el uso interno de una empresa. Así se crean estructuras cerradas, completamente controladas que no funcionan porque muestran el contenido en diferido o bien son una patraña completamente controlada que nadie se atreve a participar por lo que pueda pasar.

Perder el control
Muy relacionado con lo todo lo anterior está el pánico más absoluto a la perdida de control. Cuando trabajamos con mentes cerradas, poco innovadoras, castigadas por la apatía universal, la perdida de control les supone dolores de estómago. Ante la posibilidad de que los empleados o los usuarios se interesen en ayudar a mejorar determinados aspectos, cuando se busca que los flujos informativos sean libres, cuando se busca la eficiencia y el bien común surgen los problemas e nuevo. Miedo. Asusta dar libertad porque en muchos casos no pueden fiarse de sus empleados. Habrá que imaginar como es el ambiente laboral, la productividad en ese lugar de trabajo, o la forma de conseguirla. Qué decir cuando se propone el uso descentralizado de servidores para trabajar de forma totalmente online con productos que no están albergados en los servidores propios de la compañía, herramientas colaborativas a fin de cuentas.

En definitiva lo que asusta es ser transparente. Aunque habrá que pasar por el aro, antes o después.

Mantén el control de tu contenido

divxwebplayer.jpgMantén el control de tu contenido para que se descontrole ordenadamente. Creo que aquí está la clave de la difusión de contenidos de medios tradicionales en la red. Cuando la mayoría de las televisiones o discográficas, los generadores de contenido en definitiva, pretenden mantener totalmente controlado su contenido sin que los usuarios los trasladen a la red están cometiendo un grave error. Todos lo sabemos, menos ellos. ¿Por qué? Porque no podrán controlar este proceso natural y están perdiendo una gran oportunidad.

Solo los productores pueden facilitar el contenido con mejor calidad y prestaciones que cualquier otro. Los usuarios no somos tontos y consumiremos lo que queramos de forma totalmente gratuita. Los productores tienen que evolucionar, ofrecer los contenidos gratuitamente en su web y con las mejores prestaciones. El usuario acudirá allí para conseguirlo si el producto es el mejor. Así la web se convierte en otra ventana de explotación comercial de la que una productora o una cadena puede beneficiarse de múltiples formas y sin cobrar al usuario.

  • Visualización on-web con publicidad en el contexto de la página.
  • Visualización on-web con publicidad contextual sobre el video.
  • Visualización off-web en piezas con publicidad insertada en archivos preparados para ellos.
  • Distribución P2P con publicidad en archivos preparados específicamente para estas redes.
  • Promoción y distribución Social Media que lleve a las soluciones anteriores.

Así los generadores de contenidos se harán con el control descontrolado de sus contenidos siempre y cuando no tomen por imbécil al usuario y trate de abusar de ellos. Para cobrar por la visualización del contenido habrá que buscar nuevas ventanas que aun no sean gratuitas per se, e Internet no es precisamente una de ellas.

Actualización: Veo este artículo de Pronet Advertising que viene al pelo con lo que comento.

Teoría de Juegos en el diseño de Interacción

Ayer en Programa Vostok vino Jesús Gorriti, diseñador de interacción en dnx que trabajó varios años en Electronic Arts en Vancouver, para hablarnos de las aplicaciones de la teoría de juegos en el diseño de interacción, y por tanto de los incentivos en una aplicación interactiva.

Los incentivos que se aplican en la teoría de juegos son:

  • Colección
  • Puntuación
  • Comunicación
  • Intercambio
  • Customización

Todos ellos encontraban su aplicación práctica en ejemplos, especialmente aplicados en la web 2.0. Están claros incentivos como el Karma de Menéame, la colección con los amigos de Twitter o la customización en MySpace.

Sin embargo no todas las aplicaciones interactivas generan placer de la misma forma. Como decía Jesús, no sé si citaba a alguien, no es lo mismo ir al cine que ir a pagar el recibo de la luz. Por tanto una tienda virtual no surte el mismo efecto que ser el primero uno de los top-ten-users de Digg.

Sin embargo nos mostró un ejemplo de Puntuación que cambiaba completamente el paradigma. Es el caso de la tienda de camisetas Threadless. Esta tienda ofrece semanalmente la impresión del diseño enviado por los usuarios que más votos reciban por parte de la comunidad.

Threadless

Aunque pueda parecer una tontería esta iniciativa modifica completamente la experiencia de compra y de compromiso por parte del usuario, que no es otra cosa más que un cliente, al que se capta y se convierte en prescriptor a través de una iniciativa que utiliza una aplicación simple de la teoría de juegos.

Aprendí algo sobre la teoría de juegos en la asignatura de Antropología en la universidad. Allí el Tarrasa, como le llamábamos, trataba de explicarnos gran parte del temario mostrando el comportamiento de un niño ante el juego. Ahora toca aplicar estos principios al diseño de interacción, creo que habrá que profundizar más en ello.