Conocer la evolución de los usuarios

11/11/2007

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Ayer compré por tercera vez el mismo libro en la FNAC. La primera vez me lo compré para mí, las otras dos los compré para regalarlos. ¿Qué debería hacer la FNAC conmigo?

Estoy harto de ver a clientes que me entregan un taco de folios lleno de gráficas con un profundísimo estudio sobre sus clientes. Saben sus nombres, sus profesiones, sus ingresos, incluso con cuantas personas viven. ¿Y sin embargo no saben nada sobre ellos?

Cuando quieren trasladar parte de su negocio a un entorno online quiere trabajar con el mismo esquema. Quiere saber mucho de sus clientes. Lo único es que en un entorno online no merece la pena conocer mucho a tus clientes si no los conoces en su evolución, su comportamiento.

FNAC debería saber que me gusta regalar libros, y que suelo hacerlo con una frecuencia determinada, con unos libros de un género y autor determinado. FNAC debería tener contemplados una serie hitos que desencadenen las acciones pertinentes de comunicación y promoción. Sin embargo posiblemente no lo harán, me seguirán enviado un newsletter todas las semanas de madrugada, para que sea el primero que lea al día siguiente, con recomendaciones sobre discos y películas que nunca he comprado y que posiblemente nunca compraré.

FNAC sabe hasta mi número de cuenta y sin embargo difícilmente haga una comunicación eficaz de marketing, o una promoción que se adecue específicamente a mis comportamientos.