Hemos visto que una marca es el concepto que se desprende de las experiencias vividas por los usuarios. Desde esta perspectiva las empresas solo pueden controlar su constitución interna, porque ser comunica, y diseñar las relaciones que conformas las experiencias de sus usuarios.
En Internet las relaciones están determinadas por la identidad digital, la configuración de la presencia que tiene una marca en sus espacios corporativos y en los medios sociales. La identidad digital debe responder a los siguientes principios:
- Adecuación con el ser de la empresa. Los cuatro pilares de la personalidad de la marca de los que hablamos en en el artículo anterior.
- Adecuación con los objetivos en cuanto a relación con el usuario. Cómo debe ser la experiencia del usuario para construir una marca.
A este respecto, me encanta la división que hace Roberto Carreras en Los Social Media como espejo de las relaciones humanas porque enuncia perfectamente el modo en que los cuatro principios de la personalidad se convierten en acciones para el desarrollo de la identidad digital. Podríamos decir que una identidad digital es adecuada siempre que desempeñe cuatro funciones:
- Presentación: qué medios utilizo para comunicarme con mis usuarios y que respondan de forma eficaz a mis necesidades y las de mis consumidores.
- Participación: cómo se artículan dichos medios para permitir una comunicación bidireccional entre empresa y usuario (conversaciones).
- Relación: qué valor se genera en la participación para que de una mera red de contactos se establezcan relaciones de algún tipo.
- Responsabilidad: qué universales están presentes en todo lo anterior de forma que la experiencia vivida no sea una falsa ilusión etérea, un engaño.
El siguiente paso son los medios que se utilizan para crear la identidad digital o los canales que se utilizarán para estos cuatro puntos. Las alternativas son muchas y sus usos todos los que la creatividad nos enseñe. Los iremos viendo.
Fotografia: Perfection by jjjohn's