Libros de estilo. Apuntes para el jefe de un community manager.

Con la llegada de los medios sociales llegan dos nuevos frentes a los que los departamentos de comunicación y marketing de las empresas deben tener en cuenta.

El primero es como los empleados de la compañía están utilizando los medios sociales y, sobre todo, como se relaciona este uso con su estatus como empleado de la empresa. En este sentido hablábamos en el «Talento y social media» como hay dos formas de enfocar el tema, talento como propiedad o como oportunidad que forma parte de experiencia de la marca.

El segundo se refiere a cómo las empresas deben comunicarse a través de los medios sociales. La configuración de la identidad digital de las empresas se definen básicamente a través de tres aspectos: la voz (el narrador), los medios (qué medios son los apropiados) y la escucha (la toma de tierra que nos permite tomar el pulso a nuestra reputación).

Estas dos ocupaciones deberían recogerse en un Libro de Estilo para Community Managers y Responsables de RRPP online y de reputación. De esta forma podría ayudarse a inspirar a los empleados de las empresas a utilizar de una forma adecuada los medios sociales para su beneficio propio y su desarrollo profesional, aumentando además su visibilidad. Este libro debería recoger también las normas sobre las que se basa la identidad digital de las compañías: voz, medios, personalidad de la marca y experiencia del usuario.

Esta propuesta es la que he presentado a los alumnos del Programa de Desarrollo Profesional Experto en Social Media Management organizado por la sección de Formación de Unidad Editorial. Aquí os dejo la presentación

Puedes seguir la discusión en Google Wave.

Empleados y Medios Sociales – Social media guidelines

En los últimos meses The Washintong Post, Intel, IBM, eBay, BBC… decenas de empresas y organizaciones, han redactado unas recomendaciones en el uso de blogs personales, redes sociales, twitter y otros medios sociales. Parece una necesidad, y efectivamente creo que lo es.

Leyendo los documentos con detalle encontramos que los “Social Media Guidelines” responden a dos concepciones bien distintas de la empresa y el papel de los empleados en los social media:

El talento como algo propio que no debe dispersarse. Es el planteamiento bajo el que se escriben la mayoría de los libros de estilo de los grandes medios de comunicación. Por ejemplo la ESPN, canal deportivo norteamericano, prohíbe a sus periodistas crear o participar en webs deportivas o salirse del libro de estilo de la cadena cuando estén fuera del horario laboral. El New York Times recomienda tener cuidado con los amigos que añades a Facebook porque los periodistas tienen la obligación de ser imparciales y un mal amigo puede minar tu credibilidad.

El talento como parte de la experiencia de la marca. Las empresas con una orientación al cliente más marcada y que están inmersas en los nuevos medios conciben a sus empleados como facilitadores de relaciones y de negocio. En Intel, IBM, BBC las guías de estilo están más dirigidas a la enseñanza de sus empleados al correcto uso de los medios sociales para conseguir una mayor difusión y satisfacción profesional y personal.

Estos libros de estilo para medios sociales transmiten valores que radican en la naturaleza misma de la comunicación en redes sociales:

Valor y relevancia
En una conversación el valor de lo que compartes es lo que marca la diferencia.

Transparencia
Hay que identificarse como quién uno es, dentro y fuera del trabajo.
Distinguir entre la información y la opinión e interpretación personal.

Respeto
No hay que entrar en las provocaciones de los omnipresentes trolls
Qué límites impone el respeto, el saber estar y la ley.

Autenticidad y personalidad
Los intereses particulares ayudan a enriquecer la marca.

Inteligencia
La discreción, el secreto profesional y la ética.

Fotografía: FotoChesKa