Cosas de los americanos: Escucha y reputación, Social CRM y Valor del contenido.

El tópico dice que los Estados Unidos siempre van un paso por delante en todo lo referente a comunicación, marketing y comercial. Leo a diario blogs estado con cierta envidia porque, aunque la información va cada vez más rápido y apenas tardamos segundos en que nos llegue la información de sus reflexiones, no somos capaces de adquirir sus buenas prácticas. Si tu también eres de esos que suspiran leyendo Social Media en inglés, te dejo una lista muy personal sobre aquello en lo que considero que los americanos van un paso por delante. Cosas que nosotros apenas acabamos de poner en marcha o bien todavía ni se nos había pasado por la cabeza.

Escuchar como punto de partida

Y es que no cabe otra opción. Queda muy bonito hablar de gestión de la reputación pero en realidad lo que tenemos es miedo a que nos pongan a caer de un burro. Analizar con detalle el estado actual de nuestra marca y de la competencia en Social Media nos permite conocer los principales actores del sector, definir el público real que está y comprobar la información que demandan y que generan estas personas.

Y no solo como punto de partida, sino como punto clave para comprar conocer la evolución de toda nuestra comunicación en la percepción de la marca y reconocer rápidamente aquellos temas que nos afectan directa o indirectamente.

Un ejemplo sencillo es por ejemplo lo que ocurrió hace un par de días a AT&T en Twitter con #atthaiku

Social Media Marketing y Social CRM

No tiene ningún sentido estar todo el día de charloteo con el mundo y no sacarle partido. El Social CRM no es más que pasar de un community management reactivo al proactivo. De conocer y profundizar en las necesidades de las personas con las que tratas o con aquellas que te necesitan y no sabes que existen. De extraer información de los hábitos y necesidades de tu red de influencia y proponer soluciones comerciales. Tratar a cada uno como individuo.

Si bien no están las bases completamente asentadas si es cierto que la preocupación por avanzar en este terreno firmemente está en el día a día de las estrategias de Social Media de las compañías americanas.

Y este post que muestra varias visiones del CRM Social que se está discutiendo a día de hoy.

Las marcas se consideran proveedores de valor, no de contenidos

Este tercer punto creo que es el más sutil pero al mismo tiempo el más importante. Me da impresión que estamos obsesionados por crear canales en Social Media para aportar contenido sin cesar, y ahí nos quedamos. Las estrategias de las grandes compañías que dominan los social media en EEUU se caracterizan en su base porque utilizan el contenido como forma de generar valor para sus clientes. Conciben el contenido como servicio y no como excusa de comunicación.

¿Cómo lo ves? ¿Estás de acuerdo con estas tres visiones? ¿Qué más cosas meterías en la lista de “Cosas de los americanos”?

De movimientos, facilitadores, creativos y el poder del usuario

Ya son dos grandes del mundo de la comunicación los que en esta semana pasada han insistido en el cambio que debemos dar todos aquellos que nos dedicamos a este mundo, y en especial cuando trabajamos los Social Media, los nuevos vehículos para la transmisión de las historias de Marketing. Luego no digáis que no os habíamos avisado. 🙂

Muchos clientes me dicen que soy un pesado porque insisto mucho, en este blog de una forma u otra también, en que debemos encontrar el movimiento que su empresa debe liderar, y solo a partir de ese momento podremos tejer una estrategia basada en los medios y mensajes que sean necesarios. Las marcas deben dejar de “hablar de” y empezar a “construir con” sus clientes y públicos objetivo aquellos valores y experiencias cuya identidad corporativa/beneficio de producto desprenden.


Primero porque el papel del consumidor ha cambiado y exige a las empresas autenticidad e implicación en la necesidad que satisfacen. Segundo porque las marcas ya no pueden gritar, la gente no está dispuesta a aguantarlos, sino que tienen que susurrar al oído.

En este sentido las empresas tendrían que constituirse como facilitadores de las historias que proponen, para que junto con sus públicos construyesen el mensaje en el mismo proceso de interacción con ellos. Lo explicó perfectamente Rei Inamoto, director creativo de AQKA en el European Ecommerce Conference 10, de la semana pasada. Tristán lo cita con el siguiente texto:

Ahora el concepto de storytelling cambia a storyenabling. Es decir, dejar de contar historias, para pasar a ser facilitador de historias. Debemos provocar que las historias sucedan alrededor de nuestro producto.

Además propone una serie de ejemplos que Marc Cortés indica en su resumen de la sesión.

Y el cambio que supone esta nueva forma de concebir la relación comunicacional con los usuarios es inevitable. Sobre esto también se está hablando mucho a raíz del “cambio de rumbo” que ha dado el famosísimo creativo Alex Bogusky. En su blog comenta la creación de FearLess una plataforma que constituye el primer paso de un propósito que busca que las empresas cumplan las promesas que realizan. Que figuras como Bogusky den explícitamente este paso es significativo, aunque desde mi punto de vista es una alergia puramente reactiva… Lo explican perfectamente en Yorokobu.