Caja Navarra y su visión del cliente

06/16/2008

Llegan con retraso las impresiones que me causó la presentación de la estrategia de negocio de Caja Navarra el 4 de junio en Madrid, en formato Beers&Blogs, por supuesto. Sin duda fue uno de los saraos más entretenidos y que mejor han tratado a los bloguers.

Independientemente de los chascarrillos que se puedan contar y de lo que se habló con el equipo presente entre cervezas y pinchos, me llamaron enormemente la atención dos cuestiones.

La primera, la concepción de persona que tienen en la CAN, que va más allá de la clasificación entre clientes, prospectos y todos los demás. Se veía muy claramente como el servicio público que prestan, la transparencia, las cuentas claras y el aprovechamiento de los espacios disponibles para mejorar la vida de los barrios donde se encuentran las oficinas (canchas, les llaman) es el principal activo que poseen para mejorar resultados.

No me canso de decir que en Internet el contenido es el rey, pero que la persona es el centro. CAN está aplicando este principio a la vida real y la web. Y lo extienden a todos los ámbitos de la caja. Cosas como que el variable de los empleados dependa de la valoración de sus clientes, que ofrezcan cursos gratuitos impartidos por los propios vecinos de barrio o los depósitos P2P en los que el depositario puede decidir a quién se realizará el préstamo de ese dinero, hacen esencialmente eso. No solo aportar valor al cliente sino dotar de contenido a ese beneficio.

La segunda cuestión es la labor de comunicación interna que han tenido que desarrollar. Todos los directivos que vinieron a Madrid, de distintas áreas, tenían muy clara su misión, la importancia de su trabajo para con la sociedad. Es increíble ver a un equipo con los principios tan claros. Para ello la CAN cuenta con un equipo tremendamente jóvenm, la edad media en el equipo directivo de la CAN es de 36 años.

Vamos, que me dejaron con lo ojos como platos, sobre todo habiendo trabajado con otras cajas, con sus planteamientos cerrados y celosos. Este plan estratégico lleva desarrollándose cuatro años y tiene por delante seis años más de sorpresas. En cualquier caso el principal acierto de todo el plan es precisamente que es columna vertebral de la empresa y no una campaña de marketing, que sería etérea.