Caja Navarra y su visión del cliente

Llegan con retraso las impresiones que me causó la presentación de la estrategia de negocio de Caja Navarra el 4 de junio en Madrid, en formato Beers&Blogs, por supuesto. Sin duda fue uno de los saraos más entretenidos y que mejor han tratado a los bloguers.

Independientemente de los chascarrillos que se puedan contar y de lo que se habló con el equipo presente entre cervezas y pinchos, me llamaron enormemente la atención dos cuestiones.

La primera, la concepción de persona que tienen en la CAN, que va más allá de la clasificación entre clientes, prospectos y todos los demás. Se veía muy claramente como el servicio público que prestan, la transparencia, las cuentas claras y el aprovechamiento de los espacios disponibles para mejorar la vida de los barrios donde se encuentran las oficinas (canchas, les llaman) es el principal activo que poseen para mejorar resultados.

No me canso de decir que en Internet el contenido es el rey, pero que la persona es el centro. CAN está aplicando este principio a la vida real y la web. Y lo extienden a todos los ámbitos de la caja. Cosas como que el variable de los empleados dependa de la valoración de sus clientes, que ofrezcan cursos gratuitos impartidos por los propios vecinos de barrio o los depósitos P2P en los que el depositario puede decidir a quién se realizará el préstamo de ese dinero, hacen esencialmente eso. No solo aportar valor al cliente sino dotar de contenido a ese beneficio.

La segunda cuestión es la labor de comunicación interna que han tenido que desarrollar. Todos los directivos que vinieron a Madrid, de distintas áreas, tenían muy clara su misión, la importancia de su trabajo para con la sociedad. Es increíble ver a un equipo con los principios tan claros. Para ello la CAN cuenta con un equipo tremendamente jóvenm, la edad media en el equipo directivo de la CAN es de 36 años.

Vamos, que me dejaron con lo ojos como platos, sobre todo habiendo trabajado con otras cajas, con sus planteamientos cerrados y celosos. Este plan estratégico lleva desarrollándose cuatro años y tiene por delante seis años más de sorpresas. En cualquier caso el principal acierto de todo el plan es precisamente que es columna vertebral de la empresa y no una campaña de marketing, que sería etérea.

0 comentarios sobre “Caja Navarra y su visión del cliente”

  1. Yo desconocía la CAN, las Canchas y Eurecan hace sólo 2 meses. Ahora, después de haber celebrado ya Iniciadores BCN y de haber hablado con gente tanto de la CAN como de Eurecan creo que tengo + o – clara su apuesta… su propuesta de posicionamiento.

    Para quien le interese, Jordi me dió la dirección del blog de Eurecan = http://blogs.cajanavarra.es/eurecan

    A mi lo que me ha impresionado es la valentía de la apuesta. La valentía me refiero a la persona que tuvo la osadía de proponer por primera vez la estrategia de banca cívica 2.0… ya sea el responsable de estrategia de marca, de marketing, o quien sea, da igual…

    Esa persona fue valiente, muy valiente, por proponer estrategias muy innovadoras en un sector más bien tradicional… por proponer una estrategia que condiciona
    – el formato de caja,
    – el interiorismo del local
    – las medidas de seguridad
    – los gadgets (contador de billetes, ordenador, lector de targetas… todo lo que necesita el trabajador de atención al cliente y su disposición en la mesa de trabajo)
    – la operativa de trabajo del día a día,
    – hasta el horario de las personas de la CAN, puesto que el evento de IniciadorBCN les “obliga” a alargar la jornada … y después de sus 8 horas todavía les toca estar de 18 a 21h, almenos al director de sucursal (muchas gracias, Rebeca… 😉 )

    Pues eso. Qué valiente quien propuso todo esto a sus jefes, … y les convenció!!!

    Jordi

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.